Entente de niveau de service Entreprise
CIQRA OÜ · Version 2.3 · Dernière mise à jour : 3 novembre 2026 · Version française. Le texte anglais fait foi (Terms of Service) ; la présente version est publiée pour la commodité des Marchands établis au Québec et ailleurs au Canada.
Date d'entrée en vigueur pour les clients existants : les modifications de la présente version prennent effet, à l'égard d'un client qui a accepté une version antérieure, à la date indiquée dans l'avis de CIQRA relatif à la présente version, soit au moins 30 jours après l'avis (Conditions d'utilisation, article 14.2) ; jusqu'à cette date, la version antérieure continue de s'appliquer à ce client. Le client qui s'y oppose peut résilier sans frais avant cette date (Conditions d'utilisation, article 14.3).
La présente Entente de niveau de service (l'« ENS ») s'applique uniquement aux Marchands titulaires d'un forfait Entreprise dont le Bon de commande signé l'incorpore expressément, et uniquement pour la durée de ce Bon de commande. Les Marchands titulaires d'autres forfaits n'ont aucun engagement de disponibilité ni aucun crédit de service (voir l'article 8 des Conditions d'utilisation). Lorsque le Bon de commande prévoit des chiffres ou des procédures différents de ceux de la présente ENS, le Bon de commande prévaut.
Fournisseur : CIQRA OÜ, code de registre 16465907, Veskiposti tn 2, 10138 Tallinn, Harju maakond, Estonie
1. Objectif de disponibilité
1.1 CIQRA vise un Pourcentage de disponibilité mensuelle d'au moins 99,9 % pour les services Entreprise essentiels : la diffusion de la Boutique du Marchand, le passage en caisse et l'API d'administration, sauf si le Bon de commande indique un chiffre différent. Cet objectif est un niveau de service dont le seul recours est le crédit de service prévu à l'article 4 ; il ne constitue pas une garantie de service ininterrompu. La disponibilité mesurée par CIQRA est publiée à l'adresse status.ciqra.com.
1.2 Le Pourcentage de disponibilité mensuelle s'entend de : (nombre total de minutes du mois civil − minutes de Temps d'indisponibilité) ÷ nombre total de minutes du mois civil × 100.
1.3 Le Temps d'indisponibilité s'entend d'une période pendant laquelle les services essentiels sont indisponibles pour des raisons imputables à CIQRA, telle que mesurée conformément à l'article 2 (ou, lorsque cette mesure n'a pas été effectuée, telle qu'établie conformément à l'article 2.3) et sous réserve des exclusions prévues à l'article 3.
2. Mesure
2.1 Méthode. La disponibilité est mesurée selon la méthode indiquée dans le Bon de commande. Si le Bon de commande n'en indique aucune, elle est mesurée au moyen des vérifications externes dont CIQRA publie les résultats à l'adresse status.ciqra.com :
| Méthode | |
|---|---|
| Vérification | Une requête adressée aux points de terminaison de vérification de l'état (health endpoints) des services de boutique, de passage en caisse, de tableau de bord et d'API, envoyée depuis l'extérieur du réseau d'hébergement de CIQRA |
| Fréquence | Une fois par minute |
| Temps d'indisponibilité | Débute lorsque trois vérifications consécutives ont échoué et prend fin à la vérification réussie suivante |
2.2 Relevé mensuel. CIQRA produit un relevé mensuel de disponibilité pour chaque mois civil pendant lequel la mesure a été effectuée, indiquant la période couverte, le Pourcentage de disponibilité mensuelle pour chaque hôte et les intervalles de Temps d'indisponibilité. CIQRA remet le relevé au Marchand sur demande et, en tout état de cause, avec sa réponse à une demande de crédit de service.
2.3 Mois sans relevé. Les crédits de service sont calculés à partir du relevé mensuel de disponibilité. Si CIQRA ne dispose d'aucun relevé de disponibilité pour un mois civil, le Pourcentage de disponibilité mensuelle de ce mois est établi à partir des éléments de preuve raisonnables du Marchand (tels que les journaux de requêtes, les rapports d'erreurs et les demandes d'assistance) et de l'historique des incidents de CIQRA sur status.ciqra.com, et le crédit de service est calculé sur cette base.
3. Exclusions
Le Temps d'indisponibilité n'inclut pas l'indisponibilité causée par : a) une maintenance planifiée annoncée conformément à l'article 6.1, jusqu'à un total de 4 heures par mois civil ; b) des événements échappant au contrôle raisonnable de CIQRA (force majeure) ; c) des attaques par déni de service et d'autres attaques de tiers contre les services Entreprise essentiels, tant que CIQRA prend des mesures raisonnables pour les atténuer ; d) des services de tiers hors du contrôle de CIQRA, notamment les fournisseurs de paiement tels que Stripe, les fournisseurs de DNS et de réseau de diffusion de contenu tels que Cloudflare, une panne régionale de Microsoft Azure et les registraires de noms de domaine, sauf si l'indisponibilité est causée par la propre configuration de CIQRA chez ce fournisseur, son forfait auprès de celui-ci ou son compte chez celui-ci ; e) le code, les thèmes, les applications, les extensions, les intégrations, la configuration ou le contenu du Marchand, ainsi que ses autres actes ou omissions ; f) la suspension des Services pour cause de manquement, de non-paiement ou pour des raisons de sécurité ou d'ordre juridique ; g) les fonctionnalités bêta ou en avant-première ; ou h) des problèmes d'Internet ou de réseau situés au-delà de la périphérie du réseau de CIQRA.
4. Crédits de service
4.1 Si le Pourcentage de disponibilité mensuelle d'un mois civil est inférieur à l'objectif de disponibilité, le Marchand peut demander un crédit de service, calculé en pourcentage des frais d'abonnement de ce mois. Pour l'objectif de 99,9 %, le barème est le suivant ; lorsque le Bon de commande indique un objectif différent, le barème du Bon de commande s'applique :
| Pourcentage de disponibilité mensuelle | Crédit de service |
|---|---|
| inférieur à 99,9 % et au moins égal à 99,0 % | 5 % |
| inférieur à 99,0 % et au moins égal à 95,0 % | 10 % |
| inférieur à 95,0 % | 25 % |
Seul le taux applicable le plus élevé s'applique à un mois, et le crédit de service total pour un mois ne dépasse jamais 25 % des frais d'abonnement de ce mois.
4.2 Les crédits de service constituent le recours exclusif du Marchand pour tout manquement à l'objectif de disponibilité, sauf si le manquement résulte d'une faute intentionnelle ou d'une faute lourde (Conditions d'utilisation, articles 11.3 et 11.4). Le Marchand qui est en retard de paiement pour des frais non contestés du mois concerné ne peut demander un crédit qu'une fois ces frais payés. Les crédits sont appliqués aux frais d'abonnement futurs, ne sont pas payables en espèces et ne peuvent, au total, dépasser le plafond prévu à l'article 4.1 (ou un plafond inférieur indiqué dans le Bon de commande) pour le mois concerné.
4.3 Demandes. Pour demander un crédit, le Marchand doit écrire à info@ciqra.com dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en fournissant des précisions justificatives raisonnables (telles que les dates et heures, les services touchés et les journaux de requêtes pertinents). CIQRA évalue la demande au regard du relevé mensuel de disponibilité prévu à l'article 2 et remet au Marchand les chiffres et les intervalles de Temps d'indisponibilité sur lesquels sa décision est fondée.
5. Objectifs de délai de réponse du soutien
Les Marchands Entreprise bénéficient d'un soutien prioritaire selon les délais cibles suivants pour une première réponse (pendant les heures ouvrables, les heures ouvrables et les jours ouvrables étant comptés selon la définition de l'article 8.2 des Conditions d'utilisation, sauf si une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 est convenue dans le Bon de commande) :
| Gravité | Définition | Délai cible de première réponse |
|---|---|---|
| S1 — Critique | Services essentiels indisponibles, ou passage en caisse en échec pour tous les Acheteurs du Marchand | 4 heures ouvrables, ou selon ce qui est convenu pour une couverture 24 h/24, 7 j/7 |
| S2 — Élevée | Une fonction majeure est dégradée sans solution de contournement raisonnable | 8 heures ouvrables |
| S3 — Normale | Incidence mineure ou partielle, avec solution de contournement disponible | 1 jour ouvrable |
| S4 — Faible | Questions, problèmes esthétiques et demandes de fonctionnalités | 1 jour ouvrable |
Les délais cibles de réponse mesurent le temps écoulé avant la première réponse, et non le temps de résolution. Les personnes-ressources désignées, les voies d'escalade et toute couverture 24 h/24, 7 j/7 sont fixées dans le Bon de commande.
6. Maintenance et communication
6.1 CIQRA annonce la maintenance planifiée susceptible de causer un Temps d'indisponibilité au moins 24 heures à l'avance sur status.ciqra.com et la planifie, lorsque cela est possible, à des heures de faible trafic. La maintenance d'urgence nécessaire pour faire face à un risque de sécurité ou à un incident peut être effectuée avec un préavis plus court ou sans préavis ; elle compte comme Temps d'indisponibilité, sauf si une autre exclusion de l'article 3 s'applique.
6.2 CIQRA informe les Marchands Entreprise des incidents touchant les services essentiels par le canal de communication convenu dans le Bon de commande.
7. Dispositions générales
7.1 La présente ENS fait partie du Bon de commande et est soumise aux Conditions d'utilisation et au Contrat du Marchand, y compris à leurs limitations de responsabilité.
7.2 CIQRA peut mettre à jour la présente ENS pour les durées d'abonnement futures. Une mise à jour ne réduit pas un engagement pris pour une durée en cours.
7.3 Sauvegardes et reprise. Les sauvegardes de base de données de CIQRA avec restauration à un instant donné sont conservées jusqu'à 35 jours, les copies récupérables de fichiers supprimés pendant 30 jours et, lorsqu'elles sont conservées, les copies protégées à long terme de la base de données et des fichiers stockés jusqu'à 6 mois, comme le décrit l'article 9.4 de l'Accord de traitement des données. La conservation d'une copie n'est pas un engagement quant à la rapidité avec laquelle les données peuvent être restaurées, ni quant au point dans le temps auquel elles peuvent l'être. CIQRA n'a pas mesuré la durée d'une restauration complète, et les chiffres publiés par Microsoft au sujet de la bascule de son service de base de données sont des déclarations de Microsoft, et non des mesures effectuées par CIQRA. La présente ENS ne contient donc aucun engagement de délai de reprise ni de point de reprise ; un tel engagement ne s'applique que si le Bon de commande en énonce un. Ces sauvegardes servent à la reprise des Services par CIQRA, et le Marchand demeure responsable de la conservation de ses propres copies de ses données (Conditions d'utilisation, article 5.6).
7.4 La protection des données, la sécurité et la notification des violations de données sont régies par l'Accord de traitement des données et la Politique de conservation des données et de notification des violations, et non par la présente ENS.