Politique de remboursement, de rétrofacturation et de réserve

CIQRA OÜ · Version 2.4 · Dernière mise à jour : 3 novembre 2026 · Version française. Le texte anglais fait foi (Terms of Service) ; la présente version est publiée pour la commodité des Marchands établis au Québec et ailleurs au Canada. Date d'entrée en vigueur pour les clients existants : les modifications apportées par la présente version prennent effet, à l'égard d'un client qui a accepté une version antérieure, à la date indiquée dans l'avis de CIQRA relatif à la présente version, soit au moins 30 jours après l'avis (Conditions d'utilisation, article 14.2) ; jusque-là, la version antérieure continue de s'appliquer à ce client. Un client qui s'y oppose peut résilier sans frais avant cette date (Conditions d'utilisation, article 14.3).

La présente Politique fait partie du Contrat du Marchand. Elle explique, pour les paiements effectués par l'intermédiaire de CIQRA Pay (paiements directs (direct charges) Stripe Connect) : (A) les remboursements sur les ventes de la Boutique ; (B) les rétrofacturations et les litiges ; (C) les réserves ; (D) les soldes négatifs ; et (E) les remboursements des propres frais d'abonnement de CIQRA. La partie F contient un résumé à l'intention des Acheteurs.

Fournisseur : CIQRA OÜ, numéro de registre 16465907, Veskiposti tn 2, 10138 Tallinn, Harju maakond, Estonie

Chaque Marchand est le vendeur officiel de ses ventes. Les paiements sont portés directement au propre compte Stripe du Marchand, les frais de CIQRA étant perçus à titre de frais de plateforme (application fee). La responsabilité des remboursements et des rétrofacturations sur les ventes de la Boutique incombe donc au Marchand, et non à CIQRA.

A. Remboursements sur les ventes de la Boutique

A.1 Politique de remboursement du Marchand. Chaque Marchand publie et respecte sa propre politique de remboursement et de retour, qui doit satisfaire au droit de la consommation impératif. Pour les consommateurs de l'Union européenne et de l'Espace économique européen, cela comprend le droit de se rétracter d'un contrat à distance dans un délai de 14 jours sans avoir à donner de motif, sous réserve des exceptions prévues par la loi (par exemple les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, les biens scellés qui ont été descellés après la livraison pour des raisons de santé ou d'hygiène, et les contenus ou services numériques dont la fourniture a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur et sa reconnaissance qu'il perdrait ainsi son droit de rétractation). Les Marchands peuvent offrir des conditions plus avantageuses. Lorsque le droit de la consommation impératif d'un marché est plus strict, ce droit s'applique.

A.2 Fonction de rétractation en ligne. Les Boutiques sur CIQRA Commerce offrent une fonction de rétractation en ligne par laquelle un consommateur peut se rétracter d'un achat à partir de sa page de commande, comme l'exige le droit estonien à compter du 1er septembre 2026 en application de la directive (UE) 2023/2673. Le Marchand ne peut refuser une rétractation exercée de cette manière au motif du canal utilisé, et demeure responsable du traitement licite de chaque rétractation. La fonction devrait être disponible dans chaque langue dans laquelle la Boutique permet aux consommateurs de conclure un achat.

A.3 Commandes comportant des articles exclus et non exclus. Lorsqu'une commande comprend au moins un article pour lequel le consommateur dispose d'un droit de rétractation, la fonction de rétractation est offerte pour cette commande et couvre les articles admissibles. Les articles visés par une exception légale sont identifiés, avec le motif, lorsque le consommateur se rétracte. Le Marchand classe ses produits ; un produit que le Marchand n'a pas désigné comme exclu est traité comme admissible à la rétractation. Lorsque plusieurs biens d'une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation court à compter de la livraison du dernier article.

A.4 Traitement des remboursements. Les remboursements sont émis par le Marchand, ou par CIQRA sur instruction du Marchand, par l'intermédiaire de Stripe sur le paiement initial et jusqu'à concurrence du montant capturé, et sont débités du solde ou du prochain versement du Marchand. À la suite d'une rétractation valide, le Marchand doit rembourser dans le délai exigé par la loi (dans l'UE, généralement dans les 14 jours suivant la date à laquelle il a été informé de la rétractation, avec le droit de différer le remboursement jusqu'au retour des biens ou jusqu'à la preuve de leur retour).

A.5 Frais en cas de remboursement. En cas de remboursement intégral, CIQRA restitue au Marchand la part du taux CIQRA Pay qu'elle a perçue à titre de frais de plateforme (application fee). En cas de remboursement partiel, elle restitue cette part proportionnellement au montant remboursé. Le reste du taux CIQRA Pay n'est pas restitué.

A.6 Rôle de CIQRA. CIQRA fournit des outils et des registres de remboursement. Elle n'est pas partie au contrat entre l'Acheteur et le Marchand et n'est pas responsable des obligations de remboursement du Marchand, à ceci près qu'une perte résultant d'un manquement de CIQRA aux Conditions d'utilisation constitue une perte directe dont CIQRA répond en vertu de l'article 11 des Conditions d'utilisation, et sous réserve de celui-ci (Contrat du Marchand, article 6.3).

B. Rétrofacturations et litiges

B.1 Ce qu'est une rétrofacturation. L'émetteur de la carte d'un Acheteur peut annuler un paiement (rétrofacturation ou litige). Lorsqu'un litige est ouvert, le montant contesté et les frais de litige publiés avec le taux CIQRA Pay sont débités du solde du Marchand.

B.2 Responsabilité du Marchand. Le Marchand est responsable des rétrofacturations sur ses ventes et de la production, avant l'échéance, des éléments de preuve (tels que la preuve de livraison, les conditions acceptées par l'Acheteur et la correspondance). CIQRA et Stripe fournissent des outils de gestion des litiges mais ne garantissent pas l'issue, qui est décidée par les réseaux de cartes.

B.3 Frais et pertes. Si un litige est perdu, le Marchand supporte le montant de la transaction et les frais de litige. S'il est gagné, le montant contesté est restitué ; les frais de litige ne le sont pas, mais des frais publiés pour contester un litige sont restitués lorsque le litige est gagné. Les pertes découlant de transactions frauduleuses sur les ventes d'un Marchand sont supportées par le Marchand. Entre CIQRA et Stripe, c'est Stripe qui supporte les pertes du compte connecté du Marchand, et CIQRA ne supporte pas ces pertes (Contrat du Marchand, article 6.4). Aucuns frais de litige autres que ceux publiés avec le taux CIQRA Pay ou indiqués dans un Bon de commande ne s'appliquent.

B.4 Litiges excessifs. Un Marchand dont les niveaux de litiges ou de fraude approchent ou dépassent les seuils de surveillance des litiges fixés de temps à autre par Visa ou Mastercard, ou dont les taux de fraude ou de remboursement sont disproportionnés, peut être placé sous examen et peut être tenu de constituer une réserve (partie C) ou de fournir une vérification supplémentaire, ou peut faire l'objet des mesures CIQRA Pay prévues à l'article 10.2 du Contrat du Marchand ; une Boutique n'est suspendue ou les Services ne sont résiliés qu'en application des articles 7.2 et 13.1 des Conditions d'utilisation.

B.5 Remboursements visant à prévenir ou à régler des litiges. Afin de prévenir ou de régler un litige, de réduire l'exposition aux rétrofacturations, de se conformer au droit de la consommation ou de satisfaire aux exigences de Stripe ou d'un réseau de cartes, CIQRA ou Stripe peut émettre un remboursement sur une transaction ou exiger du Marchand qu'il le fasse — y compris lorsque le Marchand ne répond pas à une plainte ou à un litige valide d'un Acheteur — et peut débiter le montant correspondant du solde ou de la réserve du Marchand. CIQRA agit de manière raisonnable et, lorsque cela est possible, consulte d'abord le Marchand.

C. Réserves

C.1 Uniquement lorsque le risque le justifie. CIQRA n'applique pas de réserve par défaut aux Marchands à faible risque. CIQRA peut exiger une réserve lorsque le risque le justifie, notamment en présence de taux de rétrofacturation, de remboursement ou de fraude élevés ou en hausse ; d'un modèle d'affaires présentant un profil à risque élevé ou de longs délais d'exécution (tels que les précommandes, les acomptes, les billets, les voyages ou les abonnements) ; de hausses soudaines de volume ; d'une vérification incomplète ; d'enquêtes ; ou d'une exigence de Stripe, d'une banque, d'un réseau de cartes ou d'une autorité compétente.

C.2 Types de réserve.

Réserve glissante — jusqu'à 10 % du volume traité, conservée pendant une période glissante d'au plus 90 jours, puis libérée ; le pourcentage et la période exacts reflètent le risque évalué et sont communiqués au Marchand.
Réserve fixe — un montant déterminé est retenu.
Retenue pouvant atteindre 100 % — de fonds déterminés, lorsqu'une fraude ou un risque sérieux est soupçonné.

C.3 Avis. Lorsque CIQRA fixe ou modifie une réserve, elle indique au Marchand le type, le montant ou le pourcentage, le motif et les conditions de libération, sauf lorsque la communication de ces renseignements compromettrait la prévention de la fraude ou contreviendrait à la loi ou aux règles des réseaux de cartes.

C.4 Objet et libération. Une réserve garantit les obligations du Marchand au titre des remboursements, des rétrofacturations, des annulations, des frais, des soldes négatifs et des indemnités. Les fonds sont libérés lorsque la période de risque prend fin et qu'il ne subsiste aucune responsabilité à couvrir. Aucun intérêt n'est payable sur les fonds mis en réserve, sauf si la loi l'exige.

C.5 Après la résiliation. Après la résiliation, CIQRA peut conserver une réserve ou une retenue pendant au plus 180 jours afin de couvrir les rétrofacturations et remboursements tardifs avant la libération définitive des fonds.

D. Soldes négatifs et recouvrement

Si les remboursements, rétrofacturations, annulations, frais ou réserves excèdent le solde disponible du Marchand, le solde peut devenir négatif et le Marchand doit rembourser le déficit sans délai. Stripe peut recouvrer la somme sur le compte connecté du Marchand comme le prévoient ses ententes avec le Marchand, et CIQRA peut recouvrer les sommes que le Marchand lui doit ; chacune peut le faire en les compensant avec les versements courants ou futurs, en prélevant sur toute réserve, en débitant le mode de paiement ou le compte bancaire enregistré et, si la somme demeure impayée, en poursuivant le recouvrement de la dette, ainsi que les frais raisonnables de recouvrement et les intérêts légaux, comme le prévoit l'article 7 du Contrat du Marchand.

E. Remboursements des frais d'abonnement de CIQRA

E.1 Les frais d'abonnement de CIQRA sont facturés à l'avance. L'annulation prend effet à la fin de la période payée en cours, et les frais déjà payés ne sont pas remboursés au prorata, sauf dans les cas prévus aux articles 3.6, 3.7, 3.8 et 16.7 des Conditions d'utilisation et à l'article 5.2 de l'Accord de traitement des données, et sauf lorsque le droit impératif exige un remboursement.

E.2 Lorsque le droit impératif traite néanmoins un Marchand comme un consommateur et lui confère un droit de se rétracter de l'abonnement, ce droit s'applique.

F. Résumé à l'intention des Acheteurs

Lorsque vous achetez auprès d'une boutique sur CIQRA, votre contrat est conclu avec la boutique (le Marchand), qui est le vendeur. Les demandes de remboursement et de retour, ainsi que les droits du consommateur tels que le droit de rétractation de 14 jours lorsqu'il s'applique, sont traités par la boutique conformément à sa politique publiée et à la loi. Les paiements sont traités de façon sécurisée par Stripe. La boutique — et non CIQRA — est responsable des biens ou services et des remboursements.